Att konflikter uppstår i en grupp är normalt över tid. Se till att ha verktyg för att hantera dem när de uppstår, för att minimera såväl ekonomiska förluster som emotionella skador. Och ta hjälp och stöd när det känns tufft. Det säger ledarskapsexperten Louise Lind, som ägnat en stor del av sitt yrkesliv åt konflikter.
Published 03 Dec. 2020
Allt det mellanmänskliga kittet, kontakten mellan människor, bidrar till minimering av konflikter.
Människor, ledarskap, kommunikation och utveckling har stått i fokus för Louise Lind, inte bara under hennes karriär, utan hela hennes liv. Hennes föräldrar arbetade som lärare respektive VD, det talades mycket om hur man ”skapar motivation och sådant” i hemmet. Under många har hon arbetat med kommunikation, ofta i rollen som kommunikationschef, och när hon för sex år sedan bestämde sig för att starta egen verksamhet så var det självklart att hon skulle arbeta med det som handlar om mellanmänsklig kommunikation.
– Jag tänker att det är viktigt med tydlighet kring värderingar, förväntade beteenden och spelregler, och att bygga förutsättningar för tillit och ett öppet, kommunikativt klimat. Allt det mellanmänskliga kittet, kontakten mellan människor, bidrar till minimering av konflikter. Även om konflikter är normalt i grupper av människor, så handlar det om förmågan att hantera dem när de uppstår. När konflikter eskalerar så försvinner ofta förmågan till en inlyssnande och god dialog, säger hon.
Namn: Louise Lind
Ålder: 50 år
Bor: Stockholm och Leksand
Gör: VD och konsult på Lind Ledarutveckling & HR-Kommunikation, Kommunikationschef på Scouterna
Karriär i korthet: Har varit Kommunikationschef på Taxi Stockholm, gruppchef vid Polismyndigheten i Stockholms län, kommunikationschef för Studieförbundet Bilda, kursledare på chefsutbildningar på Företagsuniversitetet och egenföretagare i 6 år inom ledarutveckling, organisationskultur och handledning.
Min roll som chef är att hjälpa medarbetaren att sortera, att hjälpa och leda henne eller honom till en mer gynnsam och mer görbar situation
Under sin chefskarriär har hon vandrat mellan statlig myndighet, kommersiell verksamhet och ideell sektor. I dag delar Louise Lind tiden som konsult och handledare med att vara inlånad som kommunikationschef på halvtid hos Scouterna.
Den breda erfarenheten har fått henne att förstå mänskliga beteenden och konfliktens natur från grunden.
Det var därför hon i poddens dilemma kan möta en uppretad Amanda med sådant lugn. Hon lyssnar och försöker förstå istället för att dras med av upprördheten.
Louise Lind talar om ”lågaffektivt bemötande”.
– Jag tror på att först lyssna in ordentligt och ha en förståelse för att den här personen som jag möter har saker som den behöver får ur sig. Bakom frustrationen finns ett behov som jag vill förstå, som just nu inte är tillfredsställt. Som chef får man vänja sig vid projicering, ett tips är att tänka att man inte behöver gå in i samma känslotillstånd, utan hellre hjälpa personen att komma till ett lugnare känslotillstånd, så ett normalt samtal kan äga rum. När man är arg vill man prata mer än lyssna, så då kan det vara bra att säga "jag hör att du låter arg, berätta så får jag höra". Min roll som chef är att hjälpa medarbetaren att sortera, att hjälpa och leda henne eller honom till en mer gynnsam och mer görbar situation, säger hon.
Ledarskapet bygger på att skapa trygga relationer
Louise Lind har bland annat utbildat sig hos Thomas Jordan, docent vid Institutionen för sociologi och arbetsvetenskap vid Göteborgs universitet och expert på konflikthantering. Från honom har hon lånat tanken på att bakom varje klagomål finns ett önskemål, och att det är hennes uppgift som chef att ta reda på vad det önskemålet är.
– Och kom ihåg att det krävs mod av medarbetare att berätta vad den känner sig sårbar i. Vi fungerar så, vi får mod när vi känner oss trygga i våra relationer. Ledarskapet bygger på att skapa trygga relationer, så att öppenhet, idéer, resultat och leveranser får stå i fokus i arbetsmiljön, säger hon.
Rent ekonomiskt är det olönsamt att inte lösa konflikter
En konflikt kan leda till något positivt, men det hänger på hur den hanteras.
– Det finns mycket lärande i konflikter. Antingen lär man känna sig själv bättre med vilka triggers man har och självinsikten kan öka om vad man kan tänka på nästa gång. Man lär också känna varandra i gruppen. Rätt hanterat kan konflikten stärka gruppens gemenskap. Vissa konflikter handlar om saknivå, som exempelvis oförenliga mål som ordningsregler, fördelningskonflikt som kan landa i känsla av orättvisa som kan trigga igång en konflikt, eller positionskonflikter. Andra konflikter kan gå över styr och har inslag av personliga påhopp och kränkningar, det är aldrig gynnsamt och ska skyndsamt hanteras av chefen, säger Louise Lind.
Och även om hon gärna talar om de mjuka aspekterna av konflikten, så finns det desto mer krass orsak till varför konflikter behöver hanteras.
– Rent ekonomiskt är det olönsamt att inte lösa konflikter. Ett läge när man tycker att ingen lyssnar eller att det inte finns någon mening med det man gör, speciellt i en konfliktfylld miljö, är ju motsatsen till lönsamhet. Då sker ingen kreativitet eller samverkan. Leveranser och resultat kan utebli eller ha för låg kvalitet, säger Louise Lind.
Som mellanchef sitter man alltid i kläm, man ska förmedla vad ledningen bestämt, och så har man sitt gäng som ska ledas
Mellanchefens utmaning är att få tiden att räcka till både administration, att utveckla medarbetarna och leverera resultat.
– Som mellanchef sitter man alltid i kläm, man ska förmedla vad ledningen bestämt, och så har man sitt gäng som ska ledas. Här är det viktigt att prata om mellanchefskap, varför vi gör det vi gör, vilken roll vi har. Varför är det viktigt att det här ska göras? Kan du skapa en tydlig kommunikation och ett engagemang i varför- och hur-frågorna kan många konflikter minimeras. Det är oerhört effektiv att känna tillit till varandra. Om kommunikationen och relationen är på plats så kommer resultatet.
När uppstår konflikter?
”De uppstår om det finns en stark önskan hos någon som någon annan blockerar. När den blockeringen kvarstår över tid, då kan det uppstå en frustration. Ohanterad frustration kan utvecklas till dysfunktionella beteenden hos den ena eller andra parten av konflikten.”
Varför är vi så rädda för att hantera konflikter?
”Vi förhåller oss olika till konflikter, en del tänker att det går att ignorera och trycka undan dem och tar skydd. Det är mycket mer gynnsamt att tänka på att det naturligt uppstår konflikter bland människor i grupp. Frågan är med vilka verktyg man ska hantera konflikterna. Vi chefer har ett stort ansvar att skapa en robust arbetsmiljö med tydliga förväntade beteenden och värderingar kopplat till uppdraget och att vi för dialog om det som skaver på ett tidigt stadie innan det eskalerar mer.
Vart ska jag vända mig om jag känner att konflikten går överstyr?
”Det vanligaste är att man först går till sin egen chef, eller till HR-avdelningen. Blir man inte lyssnad på gäller farfarsprincipen, det vill säga att man går till chefens chef. Det finns situationer där facket blir inkopplat på ett tidigt stadium. Ibland kan även en anmälan till arbetsmiljöverket göras om det är riktigt illa med arbetsmiljön och då kan arbetsplatsen få stänga ner. En extern handledare kan vara bra. I en sådan handledning kan man våga säga saker som man kanske inte vill säga till sin chef, ett sätt att sortera frustrationen och kanalisera energin till något görbart och bra istället. Tidigare såg man chefshandledning lite som en förmån, idag förstår de flesta att det är affärsmässigt att få hjälp med sortering och bli den bästa chefen man kan bli, då är det ett bra affärsbeslut.”
Vad ska jag göra om jag själv är föremål för konflikten?
”Ja, ibland kan konstellationen vara sådan att man som grupp vill avsätta chefen. Om man i den situationen inte får stöd av sin chef eller HR, och inte har de förutsättningar som behövs, kan det vara klokt att fundera på om detta är rätt arbetsplats för mig? Dialogen är dock universalverktyget för att bidra till lösningar av konflikter, att lyssna in andras perspektiv och att själv bli lyssnad på kan ha stor påverkan på hur det känns i situationen.
Finns det en skillnad i konflikter mellan ideell sektor och näringsliv?
”När vi är arga och i konflikt agerar vi både lika och olika andra människor, det är svårt att svara på vad det är för skillnad mellan olika branscher eftersom det är människor som är i konflikt och inte branscher, men hanteringen kan se olika ut oavsett sektor och bransch.
Min bild är att det i många vinstdrivande bolag är svårare att få jobba kvar om konflikten inte går att lösa, då kan det vara vanligt att någon blir utköpt eller får gå. Inom myndigheter har jag sett att det ofta kan bli tal om omplaceringar istället. Det är alltid klokt att komma ihåg att en person inte är ett problem – en person kan ha problem i sitt beteende. Och beteende är något vi har, inte något vi är. Eftersom det är något vi har så kan vi också justera det, så det är viktigt att ge människor en chans att kunna justera sitt beteende så att det blir gynnsamt för arbetsmiljön som helhet.